Comment le secteur de la construction bénéficie de la digitalisation

En tant que Head of Digital Business chez STOBAG, Daniel Fiechter est responsable de la stratégie transversale de digitalisation et de la mise en œuvre de solutions adaptées. Il enseigne le module «Modèles d’activités numériques pour l’industrie» à la Haute École Spécialisée à Distance Suisse. En mars, Daniel Fiechter a animé une conférence chez ASSA ABLOY sur le thème «Comment le secteur de la construction bénéficie de la digitalisation». Daniel Fiechter en résume les grandes lignes dans cet article.

La digitalisation amène de grandes opportunités au secteur de la construction, ainsi que de nombreux défis. L’expérience démontre que de nombreuses entreprises sont complètement dépassées par le champ des possibles. Elles se sentent perdues et ne savent pas vraiment par où commencer. Cet article a vocation à vous expliquer qu’il est possible de se lancer à l’aide de moyens simples.

Il est aujourd’hui quasiment impossible de se différencier sur la base de la qualité des produits car la qualité est devenue une exigence permanente. Aujourd’hui, l’expérience vécue par le client est prédominante, c’est-à-dire celle qu’il vit pendant le processus de vente ou lorsqu’il interagit avec le produit. Grâce à la digitalisation, les efforts sont de plus en plus concentrés sur cette expérience et sur la simplification de l’accès réservé au client. Les concepts de « Livraison le jour même » proposés par les boutiques en ligne et d’accès en libre service 24h/24 et 7j/7 aux biens de consommation sont deux exemples très évocateurs de la croissance constante du niveau d’exigence client. Ces services ont été rendus possibles par les innovations conçues par des entreprises célèbres telles qu'Amazon ou Zalando. Les détaillants de plus petite taille peuvent à peine tenir le rythme car il ne disposent pas des ressources nécessaires. Ils possèdent pourtant d’un atout décisif: il s’agit de spécialistes dans leur domaine et connaissent les besoins de leurs clients.

Apprendre à comprendre le voyage du client

Pour comprendre le client, il faut d’abord connaître le chemin qu’il emprunte. Le «Customer Journey» indique tous les points de contact (Touchpoints), c’est-à-dire les points d’interaction du client avec l’entreprise. De l’échange personnel, au site Internet en passant par la boutique en ligne. Ce voyage effectué par le client indique également quel est l’objectif poursuivi et quel est le ressenti du client. Il sert ainsi de situation de départ ou de carte routière pour définir l’orientation des activités de digitalisation. Il est uniquement possible d’améliorer quelque chose que l’on comprend. En partant de ce constat, il est possible d'identifier les potentiels de la digitalisation.

Customer Journey

Simplifier l’accès des clients

Les détaillants doivent accorder une importance particulière à la simplification de l’accès client. Les anciennes générations entendaient parler d’un magasin souvent grâce au bouche-à-oreilles. Les jeunes de 18 à 35 ans vivent une toute autre expérience: ils s’informent principalement grâce à des médias numériques, par ex. Google Maps. Ils fondent leur choix sur les avis qui y sont rédigés. Les horaires d’ouverture écrites sur la devanture ou la beauté de la décoration en vitrine ont également leurs équivalents numériques. L’idéal, c’est que les clients satisfaits ne se contentent pas de partager leur expérience avec leurs amis, mais rédigent aussi un avis positif en ligne. Cela permet de construire une réputation pour l’entreprise sur Internet. Il s’agit aussi d’être présent là où se trouve également votre groupe cible. Selon les données démographiques, il peut s’agir de Facebook, Instagram ou LinkedIn, ce qui s’applique également aux entreprises actives dans le secteur du B2B. Ce type de site tient lieu de vitrine numérique. À ce titre, il doit être géré et animé en conséquence. Personne n’a envie de rentrer dans un magasin qui donne l’impression d’être démodé ou poussiéreux.

Offrir une valeur ajoutée

Le site Internet offre une autre possibilité de simplifier l’accès des clients. Celui-ci doit être bien plus qu’une simple carte de visite. Par exemple, le client doit pouvoir directement réserver un rendez-vous conseil. Le client doit pouvoir choisir un rendez-vous parmi les créneaux disponibles. L’avantage est double: le standard est moins saturé et la prise de rendez-vous est possible à tout instant.

Il est aussi judicieux de compléter cette offre avec un outil de configuration simple qui permet au client final de composer sa solution idéale et peut-être également de recevoir une estimation de prix. C’est un bon moyen pour qualifier les requêtes des clients. Le revendeur peut se concentrer sur les demandes plus complexes et plus intéressantes.

Agir étape par étape

Mieux vaut agir graduellement pour ne pas se perdre dans le labyrinthe des possibilités offertes par l’univers numérique. Le processus suivant a fait ses preuves:

  1. Il s’agit de bien comprendre le client et le chemin qu’il parcourt.
    Quels sont les points de contact sur le chemin vers la vente? Qu’est-ce qui ne fonctionne pas de façon optimale? Comment mieux aider le client?
  2. Digitalisier les moyens de communication.
    Il s’agit principalement de se concentrer sur la facilitation de l’accès du client. Il est très important de pouvoir être trouvé également en ligne, par ex. sur Google Maps ou dans les médias sociaux. C’est-à-dire là où se trouve le groupe cible.
  3. Créer une valeur ajoutée et se distinguer de la concurrence grâce aux offres numériques.
    Votre client potentiel peut configurer son produit idéal lui-même et fixer un rendez-vous conseil en ligne? Il vit dans ce cas une meilleure expérience que s’il devait patienter longuement au téléphone.

Il faut relever ces défis et surtout ne pas faire comme si la digitalisation n’existait pas. Grâce à la digitalisation, vous pouvez transformer des possibilités en opportunités et démarquer durablement votre entreprise de la concurrence. C’est le moment de vous lancer!

 

Auteur: Daniel Fiechter