Wie die Baubranche von der Digitalisierung profitiert

Daniel Fiechter ist als Head of Digital Business bei STOBAG für die übergreifende Digitalisierungsstrategie und die Umsetzung entsprechender Lösungen verantwortlich. Als Dozent an der FFHS unterrichtet er das Modul „Digitale Geschäftsmodelle für die Industrie“. Im März hielt Daniel Fiechter bei ASSA ABLOY ein Referat zum Thema „Wie die Baubranche von der Digitalisierung profitiert“. Auszüge aus dem Referat hat Daniel Fiechter für uns in diesem Gastbeitrag zusammengefasst.

Die Digitalisierung bietet für die Baubranche grosse Chancen, aber auch viele Herausforderungen. Die Erfahrung zeigt, dass viele Unternehmen mit den Möglichkeiten überfordert sind. Es herrscht eine gewisse Orientierungslosigkeit und man weiss nicht so recht, wo beginnen. Dieser Beitrag zeigt auf, wie ein Einstieg auch mit einfachen Mitteln gelingt.

Eine Differenzierung rein über die Qualität der Produkte ist heute kaum mehr möglich - Qualität wird schlicht vorausgesetzt. Heute dreht sich vieles um die sogenannte Customer Experience, also das Erlebnis rund um das Produkt oder den Verkaufsprozess. Durch die Digitalisierung rücken dieses Erlebnis und die Vereinfachung des Zugangs für den Kunden vermehrt in den Fokus. Sogenannte „Same day delivery" bei Online-Shops und 24/7 Self-Service Zugriff auf Konsumgüter sind nur zwei Stichworte, die aufzeigen, wie Kundenerwartungen durch Innovationen bei namhaften Firmen wie Amazon oder Zalando stetig hochgeschraubt werden. Kleinere Fachhändler können da aufgrund der fehlenden Ressourcen kaum mithalten. Allerdings haben sie einen entscheidenden Vorteil: Sie sind Spezialisten in ihrem Gebiet und kennen die Bedürfnisse der eigenen Kunden.

Die Reise des Kunden verstehen lernen

Zum Kundenverständnis gehört aber auch zu verstehen, welchen Weg er nimmt. Die sogenannte «Customer Journey» zeigt sämtliche Berührungspunkte (Touchpoints) auf, welche der Kunde in der Interaktion mit dem Unternehmen hat. Vom persönlichen Gespräch, über die Website, bis hin zum Online-Shop. In der Journey wird auch aufgezeigt, welche Absicht damit verfolgt wird und wie sich der Kunde dabei fühlt. Sie dient somit als Ausgangslage oder als Landkarte und Orientierung für Digitalisierungsaktivitäten. Nur was man versteht, kann man auch verbessern. Auf dieser Basis lassen sich Potentiale für die Digitalisierung eruieren.

Customer Journey

Den Zugang für den Kunden vereinfachen

Fachhändler sollten dabei ein besonderes Augenmerk auf die Vereinfachung des Zugangs setzen. Während ältere Generationen oftmals durch Mund-zu-Mund-Werbung von einem Geschäft erfahren haben, ticken die 18 bis 35-jährigen anders: Sie informieren sich vorwiegend über digitale Kanäle, wie zum Beispiel Google Maps. Dabei verlassen sie sich auch auf die hinterlassenen Bewertungen. Genauso wichtig wie am Laden angeschriebene Öffnungszeiten oder ein schönes Schaufenster ist also das digitale Pendant. Ideal ist es, wenn zufriedene Kunden das nicht nur im Freundeskreis weitererzählen, sondern auch online eine positive Bewertung hinterlassen. Dies hilft den Unternehmen im Internet eine Reputation aufzubauen. Dazu gehört auch, dort zu sein, wo die eigene Zielgruppe ist. Je nach demografischen Merkmalen kann das Facebook, Instagram oder LinkedIn sein – das gilt auch für Firmen, die im Business-to-Business Bereich tätig sind. Eine solche Seite widerspiegelt das digitale Schaufenster und sollte entsprechend gepflegt und unterhalten werden. Niemand besucht ein Geschäft, dass von aussen einen altmodischen und schmuddeligen Eindruck hinterlässt.

Mehrwert bieten

Eine weitere Möglichkeit, den Zugang für den Kunden zu vereinfachen, bietet die eigene Webseite. Diese sollte mehr sein als eine reine Visitenkarte. Zum Beispiel, indem den Kunden eine direkte Möglichkeit zur Buchung eines Beratungstermins angeboten wird. Der Kunde wählt einfach aus den noch verfügbaren Terminen seinen Favoriten. Dies entlastet nicht nur das Telefon, sondern ist auch rund um die Uhr möglich.

Ergänzen lässt sich dies auch mit einem einfachen Konfigurationstool, so dass sich der Endkunde bereits seine Wunschlösung zusammenstellen kann und vielleicht sogar eine erste Preisindikation erhält. Dadurch werden die Kundenanfragen qualifiziert und der Fachhändler kann sich auf die komplexeren und interessanten Anfragen konzentrieren.

Schritt für Schritt vorgehen

Damit man sich in den Möglichkeiten der digitalen Welt nicht verliert, empfiehlt es sich, schrittweise vorzugehen. Dabei hat sich folgendes Vorgehen bewährt:

  1. Den Kunden und seinen Weg richtig verstehen.
    Welche Berührungspunkte hat er auf dem Weg zum Kauf? Wo ist es für ihn noch nicht optimal und wie kann er da besser unterstützt werden?
  2. Die Kommunikationswege digitalisieren.
    Vor allem mit dem Fokus auf den einfachen Zugang für den Kunden. Es ist wichtig, auch online, z.B. auf Google Maps oder in den sozialen Medien, gefunden zu werden. Also dort, wo die Zielgruppe ist.
  3. Mit digitalen Angeboten einen Mehrwert schaffen und sich so von der Konkurrenz abheben.
    Kann der potentielle Kunde sein Wunschprodukt selbst zusammenstellen und direkt online einen Beratungstermin buchen, ist das für ihn ein besseres Erlebnis, als wenn er am Telefon lange warten muss.

Es ist essentiell, sich diesen Herausforderungen anzunehmen und nicht den Kopf vor der Digitalisierung in den Sand zu stecken. So lassen sich die Möglichkeiten als Chance nutzen und ein Unternehmen kann sich nachhaltig von der Konkurrenz differenzieren. Packen Sie es an!

 

Autor: Daniel Fiechter